Print  

Engaging Ideas Newsletter • Fall 2010 • Volume 9, Issue 1 Topic of the month: Customer Service Excellence

Customer Service
 
Καθώς η οικονομία συνεχίζει να ανακάμπτει, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να διασφαλίστε ότι παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Η παροχή άριστης εξυπηρέτησης παίζει καθοριστικό ρόλο στη διατήρηση του πελάτη, την αύξηση μεριδίων αγοράς και την αποδοτικότητά σας. Όλα αυτά τα στοιχεία μπορούν να βοηθήσουν τον οργανισμό σας να επωφεληθεί από τη βελτίωση των οικονομικών συνθηκών. Στα επόμενα άρθρα, θα διερευνήσουμε διάφορες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Σας ενθαρρύνουμε να μοιραστείτε αυτά τα άρθρα με τα μέλη της ομάδας και συναδέλφους σας.  

Ζητώντας μια Σύσταση

Οι υφιστάμενοι πελάτες ξοδεύουν λιγότερα. Οι επαφές μειώνονται. Χρειάζεται περισσότερος χρόνος από τους πωλητές για να κλείσουν μια συμφωνία. Οι συστάσεις μπορούν πραγματικά να βοηθήσουν σε μια εποχή σαν και αυτή. Πώς ζητάτε μια σύσταση χωρίς να φαίνεστε τυχοδιώκτης ή επιθετικός; Θέλετε να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τον πελάτη σας, και θέλετε να δημιουργήσετε σενάριο win-win-win. Έχοντας μια απλή και ομιλητική διαδικασία για να ζητήσετε συστάσεις, σας βοηθά να γνωρίζετε  τί θέλετε να πείτε και πώς να το πείτε. Όταν διστάζετε, σκεφτείτε απλά τα οφέλη τους  -- και μετά απλά ζητήστε τις.

Ακολουθήστε αυτή τη διαδικασία των πέντε βημάτων για να ζητήσετε συστάσεις:

Πρώτο Βήμα: Θυμίστε στον πελάτη τα συγκεκριμένα οφέλη που του έχετε προσφέρει.

Εάν γνωρίζετε το πώς ο οργανισμός σας έχει βοηθήσει τον πελάτη στο παρελθόν, θα είστε σε θέση να παράγετε με ευκολία αυτές τις παροχές. Παραφράστε ορισμένα από τα αποτελέσματα που ο πελάτης σας ανέφερε ή μιλήστε αναφορικά με επιχειρηματικά οφέλη που ο οργανισμός σας έφερε στον πελάτη. Ζητήστε τη σύμφωνη γνώμη τους με έναν συνομιλητικό τρόπο.

Δεύτερο Βήμα: Περιγράψτε το προφίλ του πελάτη σας..

Περιγράψτε εν συντομία το φάσμα των προκλήσεων που έχουν αντιμετωπίσει οι πελάτες και τα οφέλη που εισέπραξαν από την εταιρεία σας. Αυτό ενδεχομένως να υπενθυμίσει στους υφιστάμενους πελάτες σας τις ευκαιρίες που χάνουν. Θα τους βοηθήσει επίσης να αρχίζουν να σκέφτονται άλλα άτομα που μπορεί να ταιριάζουν άψογα στη σύσταση.

Τρίτο Βήμα: Προσδιορίστε ένα όφελος για τη παροχή σύστασης.

Πώς θα μπορούσε ο υφιστάμενος πελάτης (ή ο καθένας) να επωφεληθεί από τη σύσταση αυτού του ατόμου σε εσάς; Εντοπίστε την αξία που δημιουργεί η σύσταση για τον πελάτη σας -- όχι για την εταιρεία, τον πελάτη του, ή εσάς. Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα ειλικρινά από τη δική του οπτική γωνία και να δώσετε αξία στο χρόνο του.

Τέταρτο Βήμα: Προτείνετε κάποιον που ήδη γνωρίζουν.

Δώστε παραδείγματα ατόμων, εταιριών ή ρόλων που μπορούν να επωφεληθούν από τις προσφορές σας. Διευκολύνετέ τους να σκεφτούν μια καλή σύσταση. Αν έχετε ένα συγκεκριμένο άτομο ή άτομα στο μυαλό σας, αναφέρετέ τους ονομαστικά. Δώστε διάφορα ονόματα και θέσεις και μιλήστε αργά έτσι ώστε το άλλο άτομο να έχει την ευκαιρία να σκεφτεί. Ακούστε προσεκτικά όταν ανταποκρίνονται.

Πέμπτο Βήμα: Ζητήστε να κάνει μια εισαγωγή.

Ζητήστε από την επαφή σας, εάν είναι πρόθυμο, να σας κάνει μια εισαγωγή πριν επικοινωνήστε για τη σύσταση. Αυτό θα βοηθήσει με το γίνει η διαδικασία πιο φιλική και θα ανοίξει τις πόρτες για εσάς και αυτή την επαφή. Ζητήστε τους να σας στείλουν ένα email, να σας κάνουν ένα τηλεφώνημα, ή να σας συστήσουν  προσωπικά σε μια εκδήλωση δικτύωσης. Μπορείτε ακόμη να τους προτείνετε μια κλήση συνδιάσκεψης.

Έκτο Βήμα: Παρακολούθηση.

Πριν φτάσετε στη νέα επαφή, ίσως θέλετε να διεξάγετε κάποια επιπλέον έρευνα  ώστε να βεβαιωθείτε ότι έχετε αξία να προσφέρετε σε αυτό το άτομο ή τον οργανισμό. Αυτό σας επιτρέπει να θέσετε τα καλύτερα θεμέλια ως προς τον πελάτη σας. Κάντε έρευνα για το ίδιο το πρόσωπο, τον οργανισμό, και την εταιρεία αν μπορεί να εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο σε όλους.
 

Δημιουργώντας Πιστούς Πελάτες

Το εξήντα οκτώ τοις εκατό των πελατών φεύγουν επειδή εισέπραξαν αδιαφορία από τον έμπορο ή από κάποιον μέσα από τον οργανισμό. Αισθάνονται ότι δεν εκτιμούνται, ασήμαντοι και δεδομένοι. (Πηγή: Έρευνα από τον Dan S. Kennedy)

Ο σημερινός πελάτης είναι περισσότερο μορφωμένος, καλύτερα προετοιμασμένος, και έχει περισσότερες εναλλακτικές από οποιαδήποτε άλλη φορά. Δεδομένης της πολυπλοκότητας της αγοράς, δεν επαρκεί να ικανοποιήσετε μερικώς τους πελάτες σας. Πρέπει να τους μετατρέψετε σε οπαδούς, οι οποίοι δεν θα μείνουν απλά πιστοί στο προϊόν ή υπηρεσία σας, αλλά θα διαδίδουν θετικές φήμες για την εταιρεία σας. Θα πρέπει να ξεπεράσετε τις προσδοκίες, να τους δείξετε ότι ενδιαφέρεστε, και να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε καλό λόγο που αποκτάτε σε αυτή την ταραγμένη αγορά είναι πολύτιμος!

Οι προκλήσεις για την επίτευξη υψηλού επιπέδου δέσμευση και πιστότητα των πελατών εμπίπτουν γενικά σε ένα ή περισσότερους από τους ακόλουθους τομείς:  

P Process / Διαδικασία: Πώς η εταιρεία ή ο οργανισμός σας λειτουργεί σε καθημερινή βάση. Αυτό περιλαμβάνει το πώς η εταιρεία επικοινωνεί και ευθυγραμμίζει τα χαρακτηριστικά και την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας με τις προσδοκίες του πελάτη.
R Roles / Ρόλοι: Ποιος κάνει τί στην εταιρεία ή τον οργανισμό σας; Οι εργαζόμενοί σας πρέπει να συμφωνήσουν σχετικά με τα καθήκοντα και τις ευθύνες τους και να είναι υπόλογοι σε αυτές τις προτεραιότητες.
I Interpersonal Issues / Διαπροσωπικά Ζητήματα: Πώς οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών τα πηγαίνουν καλά μεταξύ τους και με τα άλλα τμήματα. Αυτό περιλαμβάνει τη συμπεριφορά τους, την ομαδική εργασία και την πιστότητα.
D Direction / Κατεύθυνση: Πώς η εταιρεία σας προσδιορίζει και επικοινωνεί το συνολικό και κλαδικό όραμα και αποστολή.
E External Pressures / Εξωτερικές Πιέσεις: Εκτός από τις συνθήκες τις αγοράς, άλλες πηγές πίεσης περιλαμβάνουν τη διαθεσιμότητα των πόρων όπως ο χρόνος και τα χρήματα. Εσείς μπορείτε ή δεν μπορείτε να έχετε τον έλεγχο αυτών των πηγών.

 

Βασικά σημεία για τη δημιουργία κορυφαίας ασυναγώνιστης εξυπηρέτησης πελατών είναι: ΝΑ ΕΙΣΤΕ ΒΕΒΑΙΟΙ!

B Ευρεία γνώση των προϊόντων, έχοντας επίγνωση αναφορικά με το τί μπορεί ή δεν μπορεί να κάνει το προϊόν ή η υπηρεσία σας.
E Υπερβολική επιθυμία για να βοηθήσετε. Δείξτε καλή θέληση, πάθος, και ζήλο για να ευχαριστήσετε.

S
Ειλικρινές ενδιαφέρον για την κατάσταση του πελάτη σας. Μην υποθέσετε ότι ο πελάτης σας είναι απλά παράλογος όταν πιθανόν έχει έναν πολύ καλό λόγο για να είναι διαταραγμένος.
U Κατανοήστε τις προσδοκίες του πελάτη, οι οποίες μπορεί να είναι υπερβολικά απαιτητικές σε αυτούς τους καιρούς των προκλήσεων.
R Σεβαστείτε την άποψη των πελατών.
E Εφοδιασμένοι με εξουσία να παρέχετε απαντήσεις, λύσεις και οποιαδήποτε άλλη βοήθεια.

Επιλύοντας τα Παράπονα των Πελατών

Τα παράπονα αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της επιχειρηματικής δραστηριότητας, και μπορείτε να περιμένετε ακόμα ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ παράπονα στη σημερινή αγορά. Οι πελάτες γίνονται διαρκώς και περισσότερο επιλεκτικοί σχετικά με το πώς ξοδεύουν το περιορισμένο και διαθέσιμο εισόδημά τους. Όταν λάβουν μια απόφαση για την αγορά ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, περιμένουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών για να συνοδεύει αυτή την αγορά.

Ορισμένα άτομα που παραπονιούνται θα είναι δύσκολο να ικανοποιηθούν, αλλά εάν η εταιρεία σας μπορεί να αναπτύξει μια συνεκτική διαδικασία, οι εργαζόμενοι μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν για την επίλυση παραπόνων, είστε ένα σημαντικό βήμα πιο κοντά στο να εξασφαλίσετε ότι έχετε ασχοληθεί με τις συναισθηματικές και πρακτικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Τα επόμενα εφτά βήματα θα πρέπει να αποτελούν τον πυρήνα της διαδικασίας επίλυσης παραπόνων από τους πελάτες σας.

1. Χαιρετισμός
Πάντα απαντάτε στο τηλέφωνο, ή χαιρετίστε επί προσωπικού το άτομο, σαν να είστε χαρούμενος που θα τον ακούσετε. Ξεκινήστε με φιλικό τρόπο. Το πρώτο αυτό βήμα μπορεί να είναι πιο δύσκολο από ότι ακούγεται. Πρέπει να είστε σε θέση να διαχωρίσετε την προηγούμενη κακή εξυπηρέτηση πελατών και τις καθημερινές εμπειρίες ζωής από τον υφιστάμενο πελάτη σας.

2. Ακούστε
Στην εξυπηρέτηση πελατών, ακούτε συχνά τα  ίδια είδη παραπόνων, επομένως θα ήταν πρόκληση να δείξετε σε κάθε παράπονο πελάτη τη δέουσα προσοχή. Αν πραγματικά μπορείτε να τους ακούσετε, και να δώσετε όμως στον καθένα από αυτούς την ευκαιρία να εκφράσει την απογοήτευσή του, ο πελάτης σας θα εκτιμήσει την ιδιαίτερη προσοχή. Να δείξετε κατανόηση. Ακούστε τα γεγονότα και τα συναισθήματα. Δείξτε σημάδια ενεργητικής ακρόασης.

3. Ερωτήσεις
Κάντε ερωτήσεις για να διευκρινίσετε τις ανησυχίες του πελάτη σας. Και πάλι, θα πρέπει να αντισταθείτε στο να ανταποκριθείτε μέχρι να κατανοήσετε τον πελάτη και τις ανησυχίες του -- ακόμα και αν είστε εξοικειωμένος με αυτού του είδους των ανησυχιών. Χρησιμοποιείστε αυτούς τους τρεις τύπους για να αποκτήσετε πλήρη κατανόηση των ζητημάτων του πελάτη.

  • Οι στοιχειώδεις ερωτήσεις συλλαμβάνουν τα βασικά γεγονότα του προβλήματος. Αυτές οι ερωτήσεις σας δίνουν μια ευκαιρία να αποστασιοποιηθείτε συναισθηματικά από την εμπειρία και το παράπονο του πελάτη.
  • Οι ερωτήσεις επεξεργασίας συλλέγουν  περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτές οι ερωτήσεις δίνουν στον πελάτη μια ευκαιρία να επεκταθεί στα προβλήματα και τα συναισθήματά του. Αυτές οι ερωτήσεις θα πρέπει να είναι σχετικά σύντομες αλλά και ερευνητικές για να ενθαρρύνουν τον πελάτη να μιλήσει περισσότερο για τις ανησυχίες του.
  • Οι ερωτήσεις αξιολόγησης σας βοηθούν να προσδιορίζετε για το πόσο  σοβαρά επηρεάζει το πελάτη αυτό το θέμα. Αυτό είναι επίσης όπου αξιολογείτε για το τι μπορείτε να κάνετε για να ικανοποιήσετε τον πελάτη.

4. Συμπάσχετε
Βρείτε ένα σημείο συμφωνίας με τον πελάτη. Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι συμφωνείτε με το παράπονο, αλλά μόνο ότι είστε σε θέση να βρείτε κοινό έδαφος. Αυτό είναι το σημείο όπου δείχνετε στον πελάτη ότι ακούσατε και κατανοήσατε τους προβληματισμούς του και ότι αναγνωρίζετε ότι αυτό το θέμα είναι σημαντικό για αυτόν.

5. Αντιμετωπίστε το Ζήτημα
Τώρα που έχετε κατευθύνει και έχετε βοηθήσει να βγουν προς τα έξω ορισμένα από τα συναισθηματικά θέματα του παραπόνου, κάντε ό,τι είναι δυνατόν για να επιλύσετε τα πρακτικά ζητήματα. Αναλάβετε την ευθύνη για τον ρόλο του οργανισμού σας στη δυσαρέσκεια του πελάτη. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να μετατρέψετε ένα λεμόνι σε λεμονάδα. Τα άτομα που έχουν επιλύσει επιτυχώς τα προβλήματά τους τείνουν να επιλέγουν να συνεργαστούν επιχειρηματικά και πάλι με αυτές τις εταιρείες.

6. Δοκιμαστικές Ερωτήσεις
Κάντε ερωτήσεις για να ελέγξετε πόσο καλά έχετε επιλύσει τη συναισθηματική και πρακτική πλευρά του παραπόνου. Αν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την πρόταση, αυτό θα διευκολύνει ώστε η εμπειρία αυτή να έχει μια θετική κατάληξη.

7. Follow Through
Συχνά, τα παράπονα δεν μπορούν να επιλυθούν πλήρως από το πρώτη στιγμή της επαφής. Αν χρειάζεται να επιστρέψετε στον πελάτη, κάντε το γρήγορα και να είστε διεξοδικός στην ανταπόκρισή σας. Ακόμη και αν το παράπονο έχει επιλυθεί, βρείτε ένα λόγο ώστε να επικοινωνήσετε και πάλι μαζί του. Για παράδειγμα, βρείτε έναν τρόπο να δώσετε προστιθέμενη αξία στην εμπειρία που είχε πελάτης με την εταιρεία. Επίσης, αναζητήστε τρόπους για να επιλύσετε το βαθύτερο αίτιο του προβλήματος στο εσωτερικό του οργανισμού σας. Αν μπορείτε να λύσετε ορισμένα από τα βαθύτερα αίτια των κοινών παραπόνων, θα βιώσετε λιγότερα παράπονα.
 

Πίσω

 
 

100-102 Papanikoli Street ,, 15232 Chalandri,, Athens, GR
P:+30 210 6779129

Follow us on

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. All Rights Reserved.
Ο ιστότοπος σχεδιάστηκε και αναπτύχθηκε από Americaneagle.com